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本文主要观点

1.服务不是企业的标准,是软连接的“态度+真心”。公司的标准是硬链接,服务员自己发挥的才是软连接。

2.企业管理三角形:文化、制度、流程,文化是统一人心,制度是约束行为,流程是促使行为。

3.打赏模式不仅提升了服务,甚至颠覆了服务行业的管理架构。

4.企业管理的稳定三角形被打赏模式转变为二元法则,即太极模式。需要的支撑点只有一个:不要让员工主动向客人要打赏。

5.组织创新的核心是分利,商业竞争的本质是效率。工具带来变革,2018将是服务业打赏年。

服务的核心不是标准是态度+真心

服务行业管理者们都知道,为了提高服务质量,我们出台许多标准、微笑、流程,但是执行下去总是不太如意。

作为管理者的我们要明白,服务的核心不是标准,而是态度+真心。很好理解,我们所制定的标准都是硬连接,服务员的态度+真心远胜过任何企业标准。

打赏机制就是让服务员出自内心服务顾客的软连接。

颠覆服务行业管理架构

1.最初的管理架构

让我们来看一下整个服务行业管理架构最初的图形:客户、员工、老板。怎么解释呢?就是员工给客户服务好了,客户给老板埋单,老板再拿出来一部分钱给员工发工资,就是这么循环的,这是最初的图形,以后的图形全是从这个图形进化的。

但是这里面有一个前提,服务员一定要给客户服务好,如果他给客户服务不好,客户就不来了,不来老板就没有钱给你发工资了。也就是说员工是变动的,他心情好的时候服务好,心情不好的时候服务不好。老板表扬他的时候服务好,老板骂他的时候服务不好,开工资多的时候服务好,开工资不多的时候服务不好。

所以小老板只有一个办法,天天在店里呆着,我们当然不是小老板,我们是做大事业的,我们是做企业的。怎么办呢?于是出现了企业制度、文化、流程,文化是统一人心,制度是约束行为,流程是促使行为,你必须要按照这个行为去做。

2.高成本的管理架构

如何让众多员工必须按照你的流程去做,又进化到了这个图,有分配机制、考核、监管。比如说很多绩效考核都是客人消费一次多少钱,有干的好的和不好的,干的好的怎么分,干的不好的怎么分,有机制就有考核。

企业再大还会出现问题,叫做管理边界,管理边界就是企业大了、组织大了、人多了会出现一种现象,就是贪污腐败,贪污腐败就有需要有纪检委,这就是管理边界,管理一定是有边界的,如果没有边界世界就大同了。

3.员工直达顾客二元法则

打赏机制的出现可以使笨重的三角循环变成二元法则,让管理变得更简单。我们之前所做的文化、制度、流程、分权、分名、分利等只有一个目的,让顾客满意管理简单,二元洏直接一步到位。

要印证一个模式能否成功,就看它能不能给双方带来好处。让我们看它给员工带来什么好处,好处无非两点,一个是物质,一个是精神。

首先是物质,普通员工一天最少得到十次打赏,十次打赏至少有几十块钱,他一个月积累下来最少也有一千多块钱,基本工资和绩效如果是四千多块钱,再加上打赏就是五千多块钱,相当于中层管理人员的工资,这就是物质好处。

而精神上得到什么好处?客人扫他胸前二维码的举动,虽然可能只有几块钱,是对他服务的认可,人都是需要被认可的。90后更需要被认可,我们打赏一下他们工作有积极性一天都不累。

再来看看在物质上和精神上得到的这些好处,根本不用你管,他自己会想客人之所想,急客人之所急,他会把客户服务得超满意。

另一方面客人物质上满足了,在精神上得到什么好处?客人只花了几块钱就满足了一次当大爷的需求,我们都有当大爷的需求,这个是人性,人类都有的,花几块钱,比吃任何一样东西都爽。

我们的支撑点就需要太极中间这个弧形,不要让员工问客人们要打赏。

2018将是服务业打赏年

17年9月,9分吧上线了。利用多年累积下来的行业优势及强大的互联网团队,迅速开拓市场,开启打赏模式的商家日益增多,其中不乏富侨,良子这种大型连锁企业。

也许某天你踏入一个服务场所,见到服务员胸前佩戴的二维码及餐桌上显眼的“赏”字招牌,你一定能感受到这些服务员与其他商家的服务员不一样的地方,至少是更真诚的服务。

我们有信心,2018将是服务业打赏年。也欢迎更多的服务行业管理者加入我们,改善中国服务行业的服务现状。

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